El disseny de serveis és una disciplina que se centra en la creació i millora de serveis per satisfer les necessitats dels clients de manera eficient i efectiva. A diferència del disseny de productes, que se centra en objectes tangibles, el disseny de serveis tracta amb experiències intangibles que involucren múltiples punts de contacte i interaccions.

1. Millorar l'Experiència del Client: Crear serveis que siguin fàcils d'utilitzar i que proporcionin una experiència positiva.
2. Optimitzar Processos Interns: Assegurar que els processos interns siguin eficients i efectius.
3. Innovar en l'Oferta de Serveis: Desenvolupar nous serveis o millorar els existents per mantenir-se competitius.
4. Fomentar la Col·laboració: Facilitar la col·laboració entre diferents departaments i equips dins de l'organització.

El disseny de serveis es pot desglossar en diversos components clau:

1. Persones: Inclou tant els clients com els empleats que interactuen amb el servei.
2. Processos: Les seqüències d'activitats que es duen a terme per proporcionar el servei.
3. Evidències Físiques: Els elements tangibles que els clients poden veure i tocar, com ara instal·lacions, materials de màrqueting, etc.
4. Tecnologia: Les eines i plataformes tecnològiques que suporten el servei.

El Service Blueprinting és una tècnica visual que ajuda a mapar tots els components d'un servei, des de les interaccions amb els clients fins als processos interns.

Passos per Crear un Service Blueprint:

1. Identificar el Servei: Definir clarament el servei que es vol analitzar o dissenyar.
2. Mapar el Viatge del Client: Descriure totes les interaccions que el client té amb el servei.
3. Identificar els Punts de Contacte: Assenyalar tots els punts on el client interactua amb el servei.
4. Detallar els Processos Interns: Mapar les activitats internes que suporten cada punt de contacte.
5. Identificar les Evidències Físiques: Llistar els elements tangibles associats amb cada punt de contacte.

El Customer Journey Mapping és una eina que ajuda a visualitzar l'experiència del client a través de tots els punts de contacte amb el servei.

Passos per Crear un Customer Journey Map:

1. Definir els Personatges (Personas): Crear perfils detallats dels clients típics.
2. Identificar les Etapes del Viatge: Descriure les diferents etapes que el client passa des del descobriment fins a la post-servei.
3. Mapar les Interaccions: Llistar totes les interaccions que el client té en cada etapa.
4. Identificar les Emocions: Assenyalar les emocions que el client experimenta en cada interacció.
5. Detectar Punts de Dolor i Oportunitats: Identificar els punts on el client pot tenir una experiència negativa i les oportunitats per millorar.

El Design Thinking és una metodologia centrada en l'usuari que fomenta la creativitat i la innovació en el disseny de serveis.

Fases del Design Thinking:

1. Empatitzar: Comprendre les necessitats i desitjos dels clients.
2. Definir: Clarificar el problema que es vol resoldre.
3. Idear: Generar idees creatives per solucionar el problema.
4. Prototipar: Crear prototips de les solucions proposades.
5. Provar: Testar els prototips amb els usuaris i recollir feedback.

Situació: Una empresa de software vol millorar el seu servei de suport tècnic.

Accions:

1. Service Blueprinting: Crear un blueprint del servei actual per identificar els punts de dolor.
2. Customer Journey Mapping: Mapar el viatge del client per detectar les àrees de millora.
3. Implementació de Millores: Utilitzar els resultats per redissenyar els processos interns i millorar la formació dels empleats.

Situació: Una empresa de mitjans vol llançar un nou servei de subscripció digital.

Accions:

1. Design Thinking: Utilitzar la metodologia de Design Thinking per comprendre les necessitats dels usuaris i generar idees per al nou servei.
2. Prototipar i Provar: Crear prototips del servei i testar-los amb un grup de clients potencials.
3. Llançament: Implementar el servei basant-se en el feedback recollit durant les proves.

Objectiu: Crear un Customer Journey Map per a un servei de lliurament de menjar a domicili.

Passos:

1. Definir els Personatges (Personas): Crear un perfil detallat d'un client típic.
2. Identificar les Etapes del Viatge: Descriure les etapes des de la comanda fins a la recepció del menjar.
3. Mapar les Interaccions: Llistar totes les interaccions que el client té en cada etapa.
4. Identificar les Emocions: Assenyalar les emocions que el client experimenta en cada interacció.
5. Detectar Punts de Dolor i Oportunitats: Identificar els punts on el client pot tenir una experiència negativa i les oportunitats per millorar.

Solució:

1. Persona: Joan, un professional ocupat que utilitza serveis de lliurament de menjar per comoditat.
2. Etapes del Viatge:
   • Cerca de restaurants
   • Selecció del menjar
   • Realització de la comanda
   • Espera del lliurament
   • Recepció del menjar
   • Consum del menjar
   • Feedback post-servei
3. Interaccions:
   • Navegació per l'app o web
   • Selecció de plats
   • Pagament en línia
   • Recepció de notificacions de seguiment
   • Interacció amb el repartidor
   • Valoració del servei
4. Emocions:
   • Emoció positiva en trobar una varietat de restaurants
   • Ansietat durant l'espera del lliurament
   • Satisfacció o insatisfacció en funció de la qualitat del menjar
5. Punts de Dolor i Oportunitats:
   • Punts de Dolor: Temps d'espera llarg, errors en la comanda
   • Oportunitats: Millorar la precisió de les comandes, reduir el temps d'espera, oferir promocions personalitzades

El disseny de serveis és una eina poderosa per millorar l'experiència del client i optimitzar els processos interns. Utilitzant metodologies com el Service Blueprinting, el Customer Journey Mapping i el Design Thinking, les empreses poden crear serveis innovadors que satisfacin les necessitats dels seus clients i els permetin mantenir-se competitives en el mercat.