El mapeig del Customer Journey és una tècnica essencial per entendre com els usuaris interactuen amb el teu lloc web o campanya de màrqueting des del primer contacte fins a la conversió final. Aquest procés permet identificar punts de fricció i oportunitats per millorar l'experiència de l'usuari i, per tant, augmentar la taxa de conversió.

1. Identificar Punts de Contacte: Determinar tots els punts de contacte entre l'usuari i la marca.
2. Entendre les Necessitats i Expectatives: Comprendre què busca l'usuari en cada etapa del seu viatge.
3. Detectar Punts de Fricció: Identificar on els usuaris poden trobar dificultats o barreres.
4. Optimitzar l'Experiència de l'Usuari: Millorar els punts de contacte per facilitar la conversió.

Abans de començar, és crucial definir clarament els objectius del mapeig. Què vols aconseguir amb aquest exercici? Alguns objectius comuns inclouen:

• Millorar la taxa de conversió.
• Augmentar la satisfacció del client.
• Reduir el temps de conversió.

Utilitza diverses fonts de dades per obtenir una visió completa del viatge del client:

• Anàlisi Web: Utilitza eines com Google Analytics per veure com els usuaris naveguen pel teu lloc web.
• Enquestes i Feedback: Recull opinions directament dels usuaris.
• Mapes de Calor: Eines com Hotjar poden mostrar on fan clic els usuaris i com es mouen per la pàgina.

Els punts de contacte són tots els moments en què l'usuari interactua amb la teva marca. Aquests poden incloure:

• Publicitat: Anuncis en línia, correus electrònics de màrqueting.
• Lloc Web: Pàgina d'inici, pàgines de producte, procés de checkout.
• Servei al Client: Xat en viu, correus electrònics de suport.

Les persones de clients són representacions fictícies dels teus clients ideals. Inclouen informació demogràfica, comportaments, necessitats i objectius. Això ajuda a personalitzar el viatge del client per diferents segments de la teva audiència.

Utilitza una taula o un diagrama per visualitzar el viatge del client. Aquí tens un exemple bàsic:

Un cop tinguis el mapa del Customer Journey, analitza cada etapa per identificar oportunitats de millora. Pregunta't:

• On perden interès els usuaris?
• Quines barreres poden estar impedint la conversió?
• Com pots millorar l'experiència en cada punt de contacte?

1. Consciència: Un usuari veu un anunci de Facebook d'un nou producte.
2. Consideració: L'usuari visita la pàgina de producte per obtenir més informació.
3. Decisió: L'usuari afegeix el producte al carret i procedeix al checkout.
4. Post-compra: L'usuari rep un correu electrònic de confirmació i un seguiment per avaluar la seva satisfacció.

1. Consciència: Un usuari rep un correu electrònic promocional.
2. Consideració: L'usuari fa clic al correu i visita una pàgina de destinació.
3. Decisió: L'usuari omple un formulari per descarregar un llibre blanc.
4. Post-compra: L'usuari rep un correu electrònic de seguiment amb més recursos.

1. Objectiu: Millorar la taxa de conversió d'un lloc web de comerç electrònic.
2. Dades: Utilitza Google Analytics per identificar les pàgines més visitades i els punts de sortida.
3. Persones de Clients: Crea una persona de client basada en les dades demogràfiques i de comportament.
4. Mapar el Viatge: Utilitza una taula per mapar el viatge del client des de la consciència fins a la post-compra.
5. Anàlisi: Identifica punts de fricció i proposa millores.

1. Objectiu: Augmentar la taxa de conversió en un 10% en tres mesos.
2. Dades: Les pàgines de producte tenen una alta taxa de sortida.
3. Persona de Client: Maria, 35 anys, mare de dos fills, busca productes ecològics.
4. Mapa del Viatge:

5. Anàlisi: Millorar la velocitat de la pàgina de producte, afegir més ressenyes positives, simplificar el procés de checkout.

El mapeig del Customer Journey és una eina poderosa per entendre i millorar l'experiència de l'usuari. En identificar i optimitzar cada punt de contacte, pots augmentar significativament la taxa de conversió i la satisfacció del client. Amb una anàlisi contínua i ajustos basats en dades, pots assegurar-te que el teu lloc web o campanya de màrqueting està alineat amb les necessitats i expectatives dels teus usuaris.