L'escolta activa és una habilitat d'adaptació perquè revela informació que no apareix en els informes: friccions, riscos, necessitats i alternatives. Escoltar no és esperar el torn de resposta, sinó intentar entendre abans de valorar.

Durant el pilot de NexoLab, una persona usuària va dir que «el nou flux és lent». L'equip va preguntar en quin pas, amb quin tipus de cas i què havia comparat. El problema no era el sistema complet, sinó un camp obligatori mal configurat.

• pregunta oberta i concreta;
• parafraseja el que has entès;
• diferencia fets, impacte i proposta;
• deixa espai per al silenci i l'aclariment;
• acorda el següent pas i torna amb una resposta.

La qualitat de l'escolta es demostra en allò que es fa amb la informació rebuda.

Error: respondre defensivament a una crítica. Consell: explora primer l'experiència i l'evidència de l'altra persona.

Error: registrar comentaris sense tancar-los. Consell: comunica si s'actuarà, per què o quan es revisarà.

Demana a un company que expliqui una dificultat actual. Formula tres preguntes obertes, resumeix la seva idea i proposa un següent pas sense solucionar-la de seguida.

«En quin moment apareix el problema?», «quin impacte té?» i «què has intentat?» poden precedir «si t'he entès bé, el bloqueig és...; comprovem aquesta hipòtesi demà?».

L'escolta activa converteix les reaccions al canvi en dades útils per decidir i millorar.