La gestió de casos és una funcionalitat clau en qualsevol sistema CRM, especialment per a les empreses que volen oferir un servei al client excel·lent. Aquesta funcionalitat permet a les empreses gestionar, fer seguiment i resoldre les incidències o consultes dels clients de manera eficient.

Al final d'aquest tema, hauràs après:

• Què és la gestió de casos en un CRM.
• Com crear i gestionar casos.
• Les millors pràctiques per a la gestió de casos.
• Com utilitzar les eines de gestió de casos en un CRM.

La gestió de casos en un CRM implica el procés de registrar, fer seguiment i resoldre les incidències o consultes dels clients. Els casos poden incloure problemes tècnics, preguntes sobre productes, queixes o qualsevol altre tipus de consulta que requereixi atenció.

1. Creació de Casos: Registre inicial de la incidència o consulta del client.
2. Assignació de Casos: Assignació del cas a l'agent o equip adequat.
3. Seguiment de Casos: Monitorització del progrés del cas fins a la seva resolució.
4. Resolució de Casos: Tancament del cas després de resoldre la incidència o consulta.
5. Anàlisi de Casos: Revisió dels casos per identificar tendències i àrees de millora.

Els casos poden ser creats de diverses maneres:

• Manualment: Un agent de servei al client pot crear un cas manualment després de rebre una trucada o correu electrònic.
• Automàticament: Els casos poden ser creats automàticament a partir de correus electrònics, formularis web o altres canals de comunicació.

Exemple de Creació de Cas Manual

Un cop creat el cas, és important assignar-lo a l'agent o equip adequat per assegurar una resolució ràpida i eficient.

Exemple d'Assignació de Cas

El seguiment de casos implica monitoritzar el progrés del cas i assegurar-se que es resolgui dins del termini establert.

Exemple de Seguiment de Cas

Un cop el problema o consulta ha estat resolt, el cas es pot tancar.

Exemple de Resolució de Cas

1. Resposta Ràpida: Respon als casos tan aviat com sigui possible per millorar la satisfacció del client.
2. Documentació Completa: Assegura't que tots els detalls del cas estiguin ben documentats.
3. Seguiment Proactiu: Fes seguiment proactiu dels casos per evitar que es quedin sense resoldre.
4. Anàlisi de Tendències: Revisa els casos tancats per identificar tendències i àrees de millora.

La majoria dels sistemes CRM ofereixen eines avançades per a la gestió de casos, com ara:

• Automatització de Fluxos de Treball: Per automatitzar tasques repetitives.
• Integració amb Altres Sistemes: Per centralitzar la informació del client.
• Anàlisi i Informes: Per generar informes detallats sobre el rendiment del servei al client.

1. Creació del Cas:

   • Accedeix al mòdul de gestió de casos del teu CRM.
   • Crea un nou cas amb la següent informació:
     • Nom del client: Joan Pérez
     • Descripció del problema: Problema amb la facturació
     • Prioritat: Alta

2. Assignació del Cas:

   • Assigna el cas a l'agent Maria López.

3. Seguiment del Cas:

   • Actualitza el cas amb els comentaris de l'agent després de contactar amb el client.

4. Resolució del Cas:

   • Tanca el cas després de resoldre el problema de facturació.

1. Creació del Cas:

   • Accedeix al mòdul de gestió de casos.
   • Fes clic a "Nou Cas".
   • Omple els camps amb la informació proporcionada.
   • Desa el cas.

2. Assignació del Cas:

   • Accedeix al cas creat.
   • Selecciona "Maria López" com a agent assignat.
   • Fes clic a "Assignar".

3. Seguiment del Cas:

   • Accedeix al cas.
   • Afegeix els comentaris de l'agent després de contactar amb el client.
   • Desa les actualitzacions.

4. Resolució del Cas:

   • Accedeix al cas.
   • Verifica que el problema ha estat resolt.
   • Canvia l'estat del cas a "Tancat".
   • Desa el cas.

La gestió de casos és una part essencial del servei al client en un CRM. Una gestió eficient dels casos pot millorar significativament la satisfacció del client i la reputació de l'empresa. En aquest tema, hem après com crear, assignar, fer seguiment i resoldre casos, així com les millors pràctiques per a la gestió de casos. Ara estàs preparat per aplicar aquests coneixements en el teu entorn de treball.