L'objectiu d'aquest exercici és proporcionar una experiència pràctica en la gestió de casos de servei al client utilitzant un sistema CRM. Aprendràs a crear, assignar, seguir i resoldre casos de servei al client, així com a utilitzar eines d'automatització per millorar l'eficiència.

1. Accedeix al teu CRM: Inicia sessió al sistema CRM que estàs utilitzant.
2. Navega a la secció de Servei al Client: Busca la secció o el mòdul dedicat a la gestió de casos.
3. Crea un nou cas:
   • Títol del cas: "Problema amb la Facturació"
   • Descripció: "El client ha reportat un error en la seva factura del mes passat. L'import facturat no coincideix amb el consum real."
   • Prioritat: Alta
   • Estat: Obert
   • Assignat a: Selecciona un membre de l'equip de suport.

1. Assigna el cas a un agent: Si no ho has fet en el pas anterior, assigna el cas a un agent específic de l'equip de suport.
2. Notifica l'agent: Utilitza el sistema de notificacions del CRM per informar l'agent que se li ha assignat un nou cas.

1. Actualitza l'estat del cas: A mesura que l'agent treballa en el cas, actualitza l'estat del cas (per exemple, "En procés", "Esperant resposta del client", etc.).
2. Registra les interaccions: Documenta totes les interaccions amb el client dins del cas, incloent-hi correus electrònics, trucades telefòniques i notes internes.

1. Soluciona el problema: L'agent ha de treballar per resoldre el problema de facturació del client.
2. Actualitza l'estat a "Resolut": Un cop el problema estigui resolt, actualitza l'estat del cas a "Resolut".
3. Notifica el client: Envia una notificació al client informant-lo que el seu problema ha estat resolt i proporciona qualsevol informació addicional necessària.

1. Confirma la resolució amb el client: Assegura't que el client estigui satisfet amb la resolució abans de tancar el cas.
2. Tanca el cas: Actualitza l'estat del cas a "Tancat" i arxiva'l.

A continuació, es mostra un exemple de com es podria veure un cas de servei al client dins d'un CRM:

1. Crea un nou cas de servei al client amb la informació proporcionada.
2. Assigna el cas a un membre de l'equip de suport.

1. Actualitza l'estat del cas a mesura que es treballa en ell.
2. Documenta totes les interaccions amb el client.
3. Resol el problema i actualitza l'estat del cas a "Resolut".

1. Confirma amb el client que el problema ha estat resolt satisfactòriament.
2. Tanca el cas i arxiva'l.

• Creació del Cas: Assegura't d'incloure tots els detalls necessaris en la descripció del cas.
• Assignació del Cas: Selecciona un agent que tingui experiència en problemes de facturació.

• Seguiment del Cas: Actualitza l'estat del cas regularment per mantenir un registre clar del progrés.
• Documentació: Registra totes les interaccions de manera detallada per tenir un historial complet.

• Confirmació amb el Client: Assegura't que el client estigui completament satisfet abans de tancar el cas.
• Tancament del Cas: Un cop confirmat, tanca el cas i arxiva'l per a futures referències.

• No actualitzar l'estat del cas: És important mantenir l'estat del cas actualitzat per evitar confusions.
• No documentar les interaccions: La manca de documentació pot portar a malentesos i dificultar la resolució del cas.
• No confirmar amb el client abans de tancar el cas: Sempre confirma amb el client que el problema ha estat resolt satisfactòriament abans de tancar el cas.

Aquest exercici pràctic t'ha proporcionat una experiència pràctica en la gestió de casos de servei al client utilitzant un sistema CRM. Has après a crear, assignar, seguir i resoldre casos, així com a utilitzar eines d'automatització per millorar l'eficiència. Aquestes habilitats són essencials per a qualsevol professional que treballi en servei al client i utilitzi un CRM.