La mediació és una tècnica de resolució de conflictes en la qual una tercera persona imparcial, el mediador, ajuda les parts en conflicte a arribar a un acord mutu. Aquesta tècnica és especialment útil en l'entorn de treball per resoldre disputes de manera constructiva i mantenir un ambient laboral saludable.

En aquest tema, aprendràs:

• Els principis bàsics de la mediació.
• Les tècniques específiques utilitzades en la mediació.
• Com aplicar aquestes tècniques en situacions reals de conflicte laboral.

1. Imparcialitat: El mediador ha de ser neutral i no prendre partit per cap de les parts.
2. Confidencialitat: Tot el que es discuteix durant la mediació ha de romandre confidencial.
3. Voluntarietat: Les parts han d'estar disposades a participar en el procés de mediació de manera voluntària.
4. Autonomia de les Parts: Les parts en conflicte tenen el control sobre el resultat final i les decisions preses.

• Establir Regles Bàsiques: Abans de començar la mediació, establir regles bàsiques com el respecte mutu, no interrompre i mantenir la confidencialitat.
• Espai Neutral: Realitzar la mediació en un lloc neutral on totes les parts se sentin còmodes.

• Parafrasejar: Repetir el que l'altra persona ha dit amb les teves pròpies paraules per assegurar-te que has entès correctament.
• Reflexió: Fer comentaris que mostrin que estàs escoltant i comprenent les emocions de l'altra persona.

• Preguntes Obertes: Fer preguntes que ajudin a les parts a expressar els seus interessos i necessitats reals.
• Exploració de Solucions: Ajudar les parts a identificar solucions que satisfacin els interessos de tots.

• Pluja d'Idees: Facilitar una sessió de pluja d'idees on totes les parts proposin possibles solucions sense jutjar-les inicialment.
• Avaluació d'Opcions: Analitzar les opcions generades i avaluar-ne la viabilitat i acceptabilitat per a totes les parts.

• Clarificació i Redacció: Ajudar les parts a clarificar els termes de l'acord i redactar-los de manera clara i precisa.
• Confirmació: Assegurar-se que totes les parts entenen i accepten els termes de l'acord.

Imagina que en una empresa hi ha un conflicte entre dos departaments: el Departament de Vendes i el Departament de Producció. El Departament de Vendes es queixa que el Departament de Producció no compleix amb els terminis de lliurament, mentre que el Departament de Producció argumenta que les demandes del Departament de Vendes són irrealistes.

1. Preparació: Estableix les regles bàsiques per a la mediació.
2. Escolta Activa: Practica la tècnica de parafrasejar amb les queixes de cada departament.
3. Identificació d'Interessos: Fes preguntes obertes per identificar els interessos reals de cada departament.
4. Generació d'Opcions: Facilita una sessió de pluja d'idees per trobar solucions.
5. Facilitació de l'Acord: Redacta un possible acord entre els dos departaments.

1. Preparació:

   • Regles bàsiques: Respecte mutu, no interrompre, confidencialitat.
   • Espai neutral: Sala de reunions de l'empresa.

2. Escolta Activa:

   • Departament de Vendes: "Entenc que esteu preocupats perquè els terminis de lliurament no es compleixen, i això afecta les vostres vendes."
   • Departament de Producció: "Sembla que creieu que les demandes de Vendes són irrealistes i difícils de complir amb els recursos actuals."

3. Identificació d'Interessos:

   • Pregunta a Vendes: "Què necessiteu exactament per complir amb els vostres objectius de vendes?"
   • Pregunta a Producció: "Quines són les limitacions que us impedeixen complir amb els terminis de lliurament?"

4. Generació d'Opcions:

   • Opcions proposades: Augmentar la comunicació entre departaments, ajustar els terminis de lliurament, augmentar els recursos de producció.

5. Facilitació de l'Acord:

   • Acord redactat: "El Departament de Producció es compromet a informar setmanalment sobre l'estat dels terminis de lliurament. El Departament de Vendes ajustarà les seves demandes basant-se en la capacitat de producció actual. Ambdós departaments es reuniran mensualment per revisar i ajustar els terminis segons sigui necessari."

Les tècniques de mediació són eines poderoses per resoldre conflictes en l'entorn de treball de manera constructiva. Mitjançant la creació d'un entorn segur, l'escolta activa, la identificació d'interessos comuns, la generació d'opcions i la facilitació de l'acord, els mediadors poden ajudar les parts en conflicte a arribar a solucions mútuament acceptables. Practicar aquestes tècniques en situacions reals millorarà la teva capacitat per gestionar i resoldre conflictes de manera efectiva.