L'etapa de retenció és una de les més crítiques en el funnel de conversió, ja que se centra en mantenir els clients existents i fomentar la seva lleialtat. Aconseguir que un client torni a comprar o utilitzar els teus serveis és sovint més rendible que adquirir-ne de nous. En aquesta secció, explorarem les estratègies i tècniques per optimitzar aquesta etapa i assegurar que els teus clients es mantinguin compromesos amb la teva marca.

1. Fomentar la lleialtat del client: Crear una relació duradora amb els clients.
2. Augmentar el valor de vida del client (CLV): Maximitzar els ingressos generats per cada client al llarg del temps.
3. Reduir la taxa de churn: Minimitzar el nombre de clients que abandonen el teu servei o producte.
4. Generar recomanacions i referències: Convertir els clients satisfets en ambaixadors de la marca.

• Correus electrònics segmentats: Enviar correus electrònics personalitzats basats en el comportament i les preferències del client.
• Notificacions push: Utilitzar notificacions push per mantenir els clients informats sobre ofertes especials, actualitzacions de productes i altres continguts rellevants.

• Punts de recompensa: Implementar un sistema de punts que els clients poden acumular i bescanviar per descomptes o productes gratuïts.
• Nivells VIP: Crear nivells de fidelització que ofereixin beneficis exclusius als clients més fidels.

• Suport 24/7: Oferir suport al client les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, per resoldre qualsevol problema o consulta.
• Feedback proactiu: Sol·licitar feedback regularment per identificar àrees de millora i demostrar als clients que la seva opinió és valuosa.

• Blog i recursos educatius: Proporcionar contingut educatiu que ajudi els clients a treure el màxim profit dels teus productes o serveis.
• Webinars i tutorials: Organitzar webinars i tutorials per ensenyar als clients com utilitzar els teus productes de manera més efectiva.

• Descomptes per a clients recurrents: Oferir descomptes especials als clients que realitzen compres recurrents.
• Ofertes de referència: Incentivar els clients a referir nous clients a canvi de descomptes o recompenses.

Una botiga en línia pot implementar un programa de fidelització on els clients guanyen punts per cada compra. Aquests punts es poden bescanviar per descomptes en futures compres. A més, la botiga pot enviar correus electrònics personalitzats amb recomanacions de productes basades en les compres anteriors del client.

Una empresa de programari com a servei (SaaS) pot oferir tutorials i webinars regulars per ajudar els usuaris a treure el màxim profit de la seva plataforma. També poden proporcionar suport tècnic 24/7 i sol·licitar feedback regularment per millorar el seu servei.

Exercici: Dissenya un programa de fidelització per a una botiga en línia de roba.

1. Descripció del programa: Explica com funcionaria el programa de punts, incloent com es guanyen i bescanvien els punts.
2. Beneficis exclusius: Detalla els beneficis exclusius que oferiries als membres del programa de fidelització.
3. Estratègia de comunicació: Descriu com comunicaries aquest programa als teus clients actuals i potencials.

Solució:

1. Descripció del programa: Els clients guanyen 1 punt per cada euro gastat. A partir de 100 punts, poden bescanviar-los per un descompte del 10% en la seva propera compra. Els punts es poden acumular i no caduquen.
2. Beneficis exclusius: Els membres del programa de fidelització reben accés anticipat a les vendes, ofertes exclusives només per a membres i un regal d'aniversari.
3. Estratègia de comunicació: Enviar un correu electrònic a tots els clients actuals anunciant el nou programa de fidelització. Incloure informació sobre el programa a la pàgina principal del lloc web i en les confirmacions de comanda. Utilitzar les xarxes socials per promocionar el programa i incentivar els nous clients a unir-se.

L'etapa de retenció és essencial per assegurar la lleialtat dels clients i maximitzar el valor de vida del client. Implementant estratègies efectives de retenció, pots reduir la taxa de churn i augmentar els ingressos a llarg termini. Recorda que la clau és oferir valor constantment i mantenir una comunicació personalitzada i rellevant amb els teus clients.