El monitoratge i l'avaluació són passos crucials en el procés de resolució de problemes, ja que permeten assegurar que les solucions implementades estan funcionant com es preveu i que s'estan aconseguint els objectius desitjats. Aquest tema abordarà les tècniques i eines per monitorar i avaluar l'eficàcia de les solucions implementades.

1. Assegurar l'Eficàcia: Verificar que la solució implementada està resolent el problema de manera efectiva.
2. Identificar Desviacions: Detectar qualsevol desviació dels resultats esperats.
3. Realitzar Ajustos: Proporcionar informació per fer ajustos necessaris a la solució.
4. Aprendre i Millorar: Recollir dades per a la millora contínua i per a futures resolucions de problemes.

Els KPI són mètriques específiques que es poden utilitzar per mesurar l'eficàcia de la solució. Alguns exemples inclouen:

• Temps de Resposta: El temps que es triga a resoldre el problema.
• Costos: Els costos associats amb la implementació de la solució.
• Qualitat: La qualitat del resultat final.
• Satisfacció del Client: El nivell de satisfacció dels clients o usuaris finals.

Recollir dades de manera sistemàtica per avaluar els KPI definits. Això pot incloure:

• Enquestes: Per obtenir feedback dels usuaris.
• Registres de Temps: Per mesurar el temps de resposta.
• Anàlisi Financera: Per avaluar els costos.

Analitzar les dades recollides per identificar tendències, patrons i desviacions. Això pot implicar:

• Gràfics i Taules: Per visualitzar les dades.
• Estadístiques Descriptives: Per resumir les dades.
• Anàlisi Comparativa: Comparar els resultats amb els objectius establerts.

L'avaluació formativa es realitza durant la implementació de la solució per fer ajustos en temps real. Inclou:

• Revisions Regulars: Reunions periòdiques per revisar el progrés.
• Feedback Continu: Recollir feedback constantment per fer ajustos immediats.

L'avaluació sumativa es realitza al final del procés per determinar l'eficàcia global de la solució. Inclou:

• Informe Final: Un informe detallat que resumeixi els resultats obtinguts.
• Reunió de Revisió: Una reunió per discutir els resultats i les lliçons apreses.

Les taules de control són eines gràfiques que permeten visualitzar el rendiment en temps real i identificar desviacions.

Els diagrames de Gantt són útils per monitorar el progrés de les tasques i assegurar que es compleixen els terminis.

Eines com Trello, Asana o Microsoft Project poden ajudar a monitorar i gestionar les tasques i els recursos.

Objectiu: Definir tres KPI per a un projecte de resolució de problemes en una empresa de serveis.

Instruccions:

1. Identifica un problema comú en una empresa de serveis (per exemple, temps d'espera llarg per als clients).
2. Defineix tres KPI que podrien utilitzar-se per monitorar l'eficàcia de la solució implementada.

Solució:

1. Temps d'Espera: Mesurar el temps mitjà d'espera dels clients abans de ser atesos.
2. Satisfacció del Client: Utilitzar enquestes per mesurar la satisfacció dels clients després de la implementació de la solució.
3. Cost Operatiu: Mesurar els costos operatius abans i després de la implementació per veure si hi ha hagut una reducció.

Objectiu: Analitzar les dades recollides per a un KPI específic.

Instruccions:

1. Suposa que has recollit dades sobre el temps d'espera dels clients durant un mes.
2. Crea un gràfic de línies que mostri l'evolució del temps d'espera al llarg del mes.
3. Identifica qualsevol tendència o desviació significativa.

Solució:

1. Recollida de dades (exemple):

   • Setmana 1: 10 minuts
   • Setmana 2: 8 minuts
   • Setmana 3: 12 minuts
   • Setmana 4: 7 minuts

2. Gràfic de línies:

3. Anàlisi:
   • La tendència general mostra una disminució del temps d'espera, amb una desviació significativa a la setmana 3.

El monitoratge i l'avaluació són components essencials per assegurar l'èxit de qualsevol solució implementada. Mitjançant la definició de KPI, la recollida i anàlisi de dades, i l'ús d'eines adequades, es pot garantir que les solucions no només resolguin els problemes, sinó que també millorin contínuament.