El Customer Journey, o viatge del client, és el procés que un client segueix des del primer contacte amb una marca fins a la compra i més enllà. Comprendre aquest viatge és essencial per a qualsevol empresa que vulgui optimitzar les seves interaccions amb els clients i millorar la seva experiència global.

El Customer Journey és una representació visual o conceptual de les diferents etapes i punts de contacte que un client travessa en la seva interacció amb una marca. Aquest viatge inclou totes les experiències, emocions i decisions que el client experimenta des del moment en què esdevé conscient d'una necessitat fins a la seva fidelització amb la marca.

1. Etapes del Viatge: Les diferents fases que un client travessa, des de la consciència fins a la lleialtat.
2. Punts de Contacte: Els moments específics en què el client interactua amb la marca.
3. Emocions i Experiències: Les sensacions i percepcions que el client té en cada punt de contacte.
4. Objectius del Client: Les necessitats i desitjos que el client busca satisfer en cada etapa del viatge.
5. Barreres i Friccions: Els obstacles que poden dificultar o interrompre el viatge del client.

1. Millora de l'Experiència del Client: Identificar i optimitzar cada punt de contacte per oferir una experiència més fluida i satisfactòria.
2. Augment de la Fidelització: Comprendre les necessitats i expectatives dels clients per fomentar la seva lleialtat a llarg termini.
3. Optimització de Recursos: Identificar les àrees que necessiten millores per invertir recursos de manera més eficient.
4. Increment de les Vendes: Millorar l'experiència del client pot conduir a un augment de les conversions i les vendes.

1. Experiència Personalitzada: Rebre atenció i solucions adaptades a les seves necessitats específiques.
2. Reducció de Friccions: Un viatge més fluid i sense interrupcions.
3. Major Satisfacció: Sentir-se valorat i comprès per la marca.

El client esdevé conscient d'una necessitat o problema i comença a buscar informació sobre possibles solucions.

El client avalua diferents opcions i compara productes o serveis que poden satisfer la seva necessitat.

El client pren una decisió sobre quin producte o servei adquirir.

El client realitza la compra del producte o servei seleccionat.

El client experimenta el producte o servei i avalua si compleix les seves expectatives.

El client esdevé fidel a la marca i pot recomanar-la a altres persones.

1. Consciència: El client s'adona que necessita un nou telèfon mòbil.
2. Consideració: El client investiga diferents marques i models, llegint ressenyes i comparant característiques.
3. Decisió: El client decideix comprar un model específic basat en les seves necessitats i pressupost.
4. Compra: El client compra el telèfon mòbil en una botiga en línia o física.
5. Post-compra: El client utilitza el telèfon i avalua la seva experiència.
6. Lleialtat: Si el client està satisfet, pot recomanar la marca a amics i familiars i considerar comprar altres productes de la mateixa marca en el futur.

1. Consciència: El client s'adona que vol accedir a més contingut audiovisual.
2. Consideració: El client compara diferents serveis de streaming, llegint ressenyes i mirant les ofertes disponibles.
3. Decisió: El client tria un servei de streaming basat en el contingut disponible i el preu.
4. Compra: El client es subscriu al servei de streaming.
5. Post-compra: El client utilitza el servei i avalua la seva experiència.
6. Lleialtat: Si el client està satisfet, pot recomanar el servei a altres persones i renovar la seva subscripció.

Exercici 1: Identificació de les Etapes del Customer Journey

1. Tria un producte o servei amb el qual estiguis familiaritzat.
2. Identifica les diferents etapes del Customer Journey per a aquest producte o servei.
3. Descriu els punts de contacte i les emocions que el client pot experimentar en cada etapa.

Solució Exemple: Compra d'un Ordinador Portàtil

1. Consciència: El client s'adona que necessita un nou ordinador portàtil per treballar.

   • Punt de Contacte: Anuncis en línia, recomanacions d'amics.
   • Emocions: Curiositat, necessitat de millorar la productivitat.

2. Consideració: El client investiga diferents marques i models, llegint ressenyes i comparant característiques.

   • Punt de Contacte: Llocs web de comparació, fòrums, ressenyes de productes.
   • Emocions: Confusió, necessitat de prendre una decisió informada.

3. Decisió: El client decideix comprar un model específic basat en les seves necessitats i pressupost.

   • Punt de Contacte: Lloc web del fabricant, botiga física.
   • Emocions: Seguretat, anticipació.

4. Compra: El client compra l'ordinador portàtil en una botiga en línia o física.

   • Punt de Contacte: Botiga en línia, botiga física.
   • Emocions: Satisfacció, ansietat per rebre el producte.

5. Post-compra: El client utilitza l'ordinador i avalua la seva experiència.

   • Punt de Contacte: Servei d'atenció al client, manuals d'usuari.
   • Emocions: Satisfacció, frustració si hi ha problemes tècnics.

6. Lleialtat: Si el client està satisfet, pot recomanar la marca a amics i familiars i considerar comprar altres productes de la mateixa marca en el futur.

   • Punt de Contacte: Xarxes socials, recomanacions personals.
   • Emocions: Lleialtat, orgull de la compra.

Comprendre els conceptes bàsics del Customer Journey és fonamental per a qualsevol empresa que vulgui millorar l'experiència del client i optimitzar les seves interaccions. En els següents mòduls, aprofundirem en les diferents etapes del viatge del client i com podem optimitzar cada interacció per oferir una experiència excepcional.