En aquesta secció, crearem un Customer Journey Map (CJM) per a una empresa fictícia, "EcoShop", que ven productes ecològics en línia. Aquest exemple pràctic ens ajudarà a entendre com es pot aplicar el mapatge del Customer Journey a una situació real.
Pas 1: Definir el Perfil del Client
Perfil del Client
- Nom: Marta
- Edat: 34 anys
- Professió: Enginyera ambiental
- Interessos: Sostenibilitat, productes ecològics, vida saludable
- Objectiu: Trobar productes ecològics de qualitat per a la seva llar
Pas 2: Identificar les Etapes del Customer Journey
Etapes del Customer Journey
- Consciència
- Consideració
- Decisió
- Compra
- Post-compra
- Lleialtat
Pas 3: Mapar les Interaccions i Emocions del Client
Taula de Customer Journey Map
| Etapa | Accions del Client | Punts de Contacte | Emocions | Oportunitats de Millora |
|---|---|---|---|---|
| Consciència | Cerca a Google sobre productes ecològics | Resultats de cerca, anuncis en xarxes | Curiositat, interès | Millorar SEO, crear contingut atractiu |
| Consideració | Visita la web d'EcoShop, llegeix ressenyes | Web, blogs, xarxes socials | Confiança, dubtes | Optimitzar la web, mostrar testimonis |
| Decisió | Afegeix productes al carretó, compara preus | Web, carretó de compra | Seguretat, ansietat | Simplificar el procés de compra |
| Compra | Realitza la compra, rep confirmació per correu | Web, correu electrònic | Satisfacció, expectació | Enviar confirmació ràpida, seguiment |
| Post-compra | Rep el producte, el prova, deixa una ressenya | Correu electrònic, web | Alegria, satisfacció | Enviar enquestes de satisfacció |
| Lleialtat | Subscriu-se al butlletí, recomana a amics | Correu electrònic, xarxes socials | Fidelitat, orgull | Programes de fidelització, recompenses |
Pas 4: Crear el Customer Journey Map Visual
Eina Recomanada: Canva
Passos per Crear el CJM a Canva:
- Iniciar Sessió a Canva: Crear un compte o iniciar sessió.
- Seleccionar una Plantilla: Buscar "Customer Journey Map" i seleccionar una plantilla adequada.
- Personalitzar la Plantilla: Afegir les etapes, accions, punts de contacte, emocions i oportunitats de millora.
- Guardar i Compartir: Desar el mapa i compartir-lo amb l'equip.
Exemple Visual del Customer Journey Map
Pas 5: Anàlisi i Ajustos
Anàlisi del CJM
- Punts Forts: Bona presència en línia, contingut atractiu, procés de compra senzill.
- Àrees de Millora: Millorar la comunicació post-compra, implementar programes de fidelització.
Ajustos Recomanats
- SEO i Contingut: Crear més contingut SEO per augmentar la visibilitat en la fase de consciència.
- Testimonis i Ressenyes: Mostrar més testimonis de clients satisfets per augmentar la confiança en la fase de consideració.
- Simplificació del Procés de Compra: Reduir els passos necessaris per completar una compra.
- Seguiment Post-compra: Enviar correus electrònics de seguiment i enquestes de satisfacció.
- Programes de Fidelització: Implementar programes de recompenses per clients fidels.
Conclusió
Aquest exemple pràctic de Customer Journey Map per a "EcoShop" ens ha permès veure com es poden identificar i optimitzar les interaccions amb els clients en cada etapa del seu viatge. Mitjançant l'ús d'eines com Canva i l'anàlisi detallada de cada etapa, les empreses poden millorar significativament l'experiència del client i fomentar la lleialtat a llarg termini.
Exercici Recomanat: Crea un Customer Journey Map per a la teva pròpia empresa o un projecte fictici seguint els passos descrits en aquesta secció.
Curs de Customer Journey
Mòdul 1: Introducció al Customer Journey
- Conceptes Bàsics del Customer Journey
- Importància del Customer Journey en el Màrqueting
- Components Clau del Customer Journey
Mòdul 2: Etapes del Customer Journey
- Etapa de Consciència
- Etapa de Consideració
- Etapa de Decisió
- Etapa de Compra
- Etapa de Post-compra
- Etapa de Lleialtat
Mòdul 3: Mapatge del Customer Journey
- Què és un Customer Journey Map
- Eines per Crear un Customer Journey Map
- Passos per Crear un Customer Journey Map
- Exemple Pràctic d'un Customer Journey Map
Mòdul 4: Optimització d'Interaccions en Cada Etapa
- Optimització en l'Etapa de Consciència
- Optimització en l'Etapa de Consideració
- Optimització en l'Etapa de Decisió
- Optimització en l'Etapa de Compra
- Optimització en l'Etapa de Post-compra
- Optimització en l'Etapa de Lleialtat
Mòdul 5: Mesura i Anàlisi del Customer Journey
- Mètriques Clau del Customer Journey
- Eines d'Anàlisi
- Com Interpretar les Dades del Customer Journey
- Ajustos Basats en l'Anàlisi
Mòdul 6: Casos d'Estudi i Millors Pràctiques
- Cas d'Estudi 1: Empresa A
- Cas d'Estudi 2: Empresa B
- Millors Pràctiques en la Gestió del Customer Journey