Crear un Customer Journey Map és una tasca essencial per entendre com els clients interactuen amb la teva marca en diferents etapes del seu viatge. Aquest procés implica diverses fases que ajuden a identificar punts de contacte clau, emocions, i possibles punts de fricció. A continuació, es detallen els passos per crear un Customer Journey Map efectiu:

• Objectius del negoci: Què vols aconseguir amb aquest mapatge? Augmentar les vendes, millorar la satisfacció del client, reduir els temps de resposta, etc.
• Objectius del client: Què volen aconseguir els teus clients en cada etapa del seu viatge?

• Objectiu del negoci: Millorar la retenció de clients.
• Objectiu del client: Trobar informació ràpidament sobre un producte específic.

• Persones: Representacions semi-fictícies dels teus clients ideals basades en dades reals i investigació de mercat.
• Segmentació: Dividir els teus clients en grups amb característiques similars.

• Persona 1: Maria, 35 anys, mare de dos fills, busca productes ecològics.
• Persona 2: Joan, 28 anys, professional de la tecnologia, interessat en gadgets innovadors.

• Etapes: Consciència, Consideració, Decisió, Compra, Post-compra, Lleialtat.
• Punts de contacte: Interaccions específiques que el client té amb la teva marca en cada etapa.

• Etapa de Consciència: El client descobreix la teva marca a través d'un anunci a les xarxes socials.
• Etapa de Compra: El client realitza una compra a través del teu lloc web.

• Dades quantitatives: Estadístiques, mètriques de rendiment, anàlisi de trànsit web.
• Dades qualitatives: Enquestes, entrevistes, comentaris de clients.

• Dades quantitatives: 70% dels clients abandonen el carret de compra abans de finalitzar la transacció.
• Dades qualitatives: Els clients es queixen de la complexitat del procés de pagament.

• Punts de dolor: Aspectes del viatge del client que causen frustració o insatisfacció.
• Moments de veritat: Interaccions clau que poden definir l'experiència del client de manera positiva o negativa.

• Punt de dolor: Temps d'espera llarg en el servei d'atenció al client.
• Moment de veritat: Una resposta ràpida i efectiva a una queixa del client.

• Mapatge visual: Utilitzar eines gràfiques per representar les etapes, punts de contacte, emocions i punts de dolor.
• Eines: Programari de mapatge com Lucidchart, Miro, o fins i tot eines de disseny com Adobe XD.

• Eina: Utilitzar Lucidchart per crear un diagrama que mostri les etapes del viatge del client amb icones i notes explicatives.

• Anàlisi: Revisar el Customer Journey Map per identificar àrees de millora.
• Optimització: Implementar canvis per millorar l'experiència del client en cada etapa.

• Anàlisi: Identificar que molts clients abandonen el procés de compra a causa de la complexitat del formulari de pagament.
• Optimització: Simplificar el formulari de pagament per reduir l'abandonament del carret.

Crear un Customer Journey Map implica definir objectius clars, identificar les persones, mapar les etapes del viatge del client, recopilar dades, identificar punts de dolor i moments de veritat, visualitzar el mapatge i, finalment, analitzar i optimitzar l'experiència del client. Aquest procés no només ajuda a entendre millor els teus clients, sinó que també proporciona una guia clara per millorar les interaccions en cada etapa del seu viatge.