Un Customer Journey Map (mapa del viatge del client) és una representació visual del camí que segueix un client des del primer contacte amb una marca fins a la compra i més enllà. Aquest mapa ajuda les empreses a entendre les necessitats, expectatives i emocions dels clients en cada etapa del seu viatge. A continuació, desglossarem els conceptes clau per comprendre millor què és un Customer Journey Map i com es pot utilitzar per millorar l'experiència del client.

1. Persones (Buyer Personas):

   • Representacions fictícies dels clients ideals basades en dades reals i investigació de mercat.
   • Inclouen informació demogràfica, comportaments, motivacions i objectius.

2. Etapes del Viatge del Client:

   • Consciència: El client esdevé conscient d'un problema o necessitat.
   • Consideració: El client investiga i considera diferents solucions.
   • Decisió: El client decideix quina solució comprar.
   • Compra: El client realitza la compra.
   • Post-compra: El client experimenta el producte/servei i el servei postvenda.
   • Lleialtat: El client esdevé fidel a la marca i pot recomanar-la a altres.

3. Punts de Contacte (Touchpoints):

   • Interaccions entre el client i la marca en cada etapa del viatge.
   • Exemples: anuncis, lloc web, xarxes socials, atenció al client, etc.

4. Emocions i Pensaments:

   • Sentiments i pensaments del client en cada punt de contacte.
   • Ajuda a identificar moments de frustració o satisfacció.

5. Accions del Client:

   • Accions que el client realitza en cada etapa.
   • Exemples: buscar informació, comparar productes, realitzar una compra, etc.

6. Barreres i Dolors:

   • Obstacles que el client pot trobar en el seu viatge.
   • Exemples: dificultats per trobar informació, processos de compra complicats, etc.

7. Objectius del Client:

   • Què espera aconseguir el client en cada etapa.
   • Exemples: resoldre un problema, obtenir informació, realitzar una compra satisfactòria, etc.

• Millora de l'Experiència del Client:

  • Identificar i optimitzar els punts de contacte per oferir una experiència més fluida i satisfactòria.

• Identificació de Punts de Dolor:

  • Detectar i solucionar problemes que poden frustrar els clients i afectar la seva lleialtat.

• Aliniació Interna:

  • Proporcionar una visió compartida del viatge del client a tots els departaments de l'empresa.

• Personalització del Màrqueting:

  • Crear campanyes de màrqueting més efectives i personalitzades basades en les necessitats i comportaments dels clients.

A continuació, es presenta un exemple simplificat d'un Customer Journey Map per a una botiga en línia de roba:

Un Customer Journey Map és una eina essencial per entendre i millorar l'experiència del client. Proporciona una visió detallada del viatge del client, identificant punts de contacte, emocions, accions, barreres i objectius. Aquesta comprensió permet a les empreses optimitzar cada interacció, oferint una experiència més satisfactòria i fidelitzant els clients. En el proper tema, explorarem les eines que es poden utilitzar per crear un Customer Journey Map efectiu.