L'etapa de lleialtat és una fase crítica en el Customer Journey, on l'objectiu és mantenir els clients existents i convertir-los en defensors de la marca. Aquesta etapa no només implica la repetició de compres, sinó també la creació d'una relació duradora i de confiança amb el client.

1. Fidelització del Client: Assegurar que els clients tornin a comprar.
2. Promoció de la Marca: Convertir els clients en defensors que recomanin la marca a altres.
3. Augment del Valor de Vida del Client (CLV): Incrementar el valor total que un client aporta a l'empresa al llarg del temps.
4. Reducció de la Deserció: Minimitzar la pèrdua de clients.

Els programes de fidelització recompensen els clients per les seves compres repetides i la seva lleialtat a la marca.

• Exemples:
  • Punts de recompensa que es poden bescanviar per descomptes o productes gratuïts.
  • Nivells de membres amb beneficis exclusius.
  • Recompenses per referir nous clients.

Un servei al client excepcional pot marcar la diferència en la percepció del client sobre la marca.

• Exemples:
  • Resposta ràpida i efectiva a les consultes i problemes dels clients.
  • Servei personalitzat que fa sentir el client valorat.
  • Suport postvenda per assegurar la satisfacció del client.

La comunicació personalitzada ajuda a mantenir els clients compromesos i interessats en la marca.

• Exemples:
  • Correus electrònics personalitzats amb recomanacions de productes basades en compres anteriors.
  • Ofertes especials i descomptes exclusius per a clients fidels.
  • Contingut rellevant i útil que afegeix valor a l'experiència del client.

Crear experiències positives i memorables pot ajudar a construir una connexió emocional amb els clients.

• Exemples:
  • Esdeveniments exclusius per a clients fidels.
  • Experiències de compra úniques i personalitzades.
  • Sorprendre els clients amb regals o mostres gratuïtes.

El feedback dels clients és essencial per millorar els productes i serveis i demostrar que l'empresa valora les opinions dels seus clients.

• Exemples:
  • Enquestes de satisfacció del client.
  • Sol·licitud de ressenyes i testimonis.
  • Implementació de millores basades en el feedback rebut.

Starbucks té un programa de fidelització anomenat "Starbucks Rewards" que permet als clients acumular estrelles per cada compra. Aquestes estrelles es poden bescanviar per begudes gratuïtes, menjar i altres beneficis exclusius. A més, els membres del programa reben ofertes personalitzades i accés anticipat a nous productes.

Amazon és conegut pel seu excel·lent servei al client. Ofereixen una política de devolucions sense complicacions, suport 24/7 i una experiència de compra personalitzada basada en l'historial de compres i preferències del client. Aquest nivell de servei ajuda a mantenir els clients fidels i satisfets.

Objectiu: Crear un programa de fidelització per a una botiga en línia de roba.

Passos:

1. Definir els Objectius del Programa: Què vols aconseguir amb el programa de fidelització?
2. Seleccionar les Recompenses: Quines recompenses oferiràs als clients fidels?
3. Establir les Regles del Programa: Com poden els clients acumular punts o recompenses?
4. Promocionar el Programa: Com donaràs a conèixer el programa als teus clients?

Solució Exemple:

1. Objectius del Programa:

   • Augmentar la repetició de compres.
   • Incrementar la satisfacció i la lleialtat dels clients.

2. Recompenses:

   • Punts per cada euro gastat.
   • Descomptes exclusius per a membres.
   • Regals d'aniversari.

3. Regles del Programa:

   • 1 punt per cada euro gastat.
   • 100 punts = 10% de descompte.
   • Recompensa d'aniversari: 20% de descompte en una compra.

4. Promoció del Programa:

   • Correus electrònics als clients existents.
   • Anuncis a la pàgina web.
   • Publicacions a les xarxes socials.

L'etapa de lleialtat és fonamental per a la sostenibilitat i el creixement d'una empresa. Mitjançant estratègies efectives com programes de fidelització, atenció al client excel·lent, comunicació personalitzada, experiències de marca memorables i ús del feedback, les empreses poden convertir els clients en defensors fidels de la marca.