El Projecte | Sobre nosaltres | Contribuir | Donacions | Llicència
HOME Els meus cursos Finalitzats
◄ Anterior
◄

Exercici 1: Crear un Customer Journey Map

Següent ►
►

Objectiu de l'Exercici

L'objectiu d'aquest exercici és aplicar els coneixements adquirits al llarg del curs per crear un Customer Journey Map complet. Aquest exercici t'ajudarà a comprendre millor les necessitats i comportaments dels teus clients en cada etapa del seu viatge amb la teva marca.

Instruccions

Pas 1: Definir el Perfil del Client

Abans de començar a crear el Customer Journey Map, és important definir el perfil del client. Això inclou:

  1. Demografia: Edat, gènere, ubicació, nivell d'ingressos, etc.
  2. Psicografia: Interessos, valors, estils de vida, etc.
  3. Comportament: Hàbits de compra, preferències de canal, etc.

Exemple:

**Nom del Client**: Maria
**Demografia**: Dona, 35 anys, viu a Barcelona, ingressos anuals de 40.000€
**Psicografia**: Interessada en la moda sostenible, valora la qualitat i l'ètica en les compres
**Comportament**: Compra principalment en línia, utilitza xarxes socials per descobrir noves marques

Pas 2: Identificar les Etapes del Customer Journey

Identifica les etapes clau que el client travessa. Utilitza les etapes que hem après en el curs:

  1. Consciència
  2. Consideració
  3. Decisió
  4. Compra
  5. Post-compra
  6. Lleialtat

Pas 3: Mapar les Interaccions en Cada Etapa

Per a cada etapa, descriu les interaccions del client amb la teva marca. Inclou els següents elements:

  1. Objectius del Client: Què intenta aconseguir el client en aquesta etapa?
  2. Punts de Contacte: On i com interactua el client amb la teva marca?
  3. Emocions del Client: Com se sent el client en aquesta etapa?
  4. Problemes i Frustracions: Quins obstacles o problemes pot trobar el client?

Exemple:

Etapa Objectius del Client Punts de Contacte Emocions del Client Problemes i Frustracions
Consciència Descobrir marques de moda sostenible Xarxes socials, blogs, anuncis Curiositat, interès Massa informació, difícil de triar
Consideració Comparar opcions i llegir ressenyes Web de la marca, fòrums, ressenyes Dubtes, incertesa Informació contradictòria
Decisió Decidir quina marca comprar Web de la marca, carret de compra Confiança, anticipació Preocupació per la qualitat
Compra Realitzar la compra Web de la marca, passarel·la de pagament Emoció, satisfacció Problemes tècnics en el pagament
Post-compra Rebre el producte i avaluar-lo Correu electrònic, servei d'atenció al client Expectativa, satisfacció Retards en l'enviament
Lleialtat Repetir la compra i recomanar la marca Correu electrònic, programes de fidelització Fidelitat, confiança Falta de recompenses atractives

Pas 4: Analitzar i Optimitzar

Revisa el teu Customer Journey Map i identifica àrees de millora. Pensa en com pots optimitzar cada interacció per millorar l'experiència del client.

  1. Millores en els Punts de Contacte: Com pots fer que cada interacció sigui més fluida i satisfactòria?
  2. Resolució de Problemes: Quines solucions pots implementar per superar els obstacles identificats?

Exemple:

**Millores en els Punts de Contacte**:
- Millorar la navegació del lloc web per facilitar la comparació de productes.
- Implementar un sistema de xat en viu per resoldre dubtes en temps real.

**Resolució de Problemes**:
- Reduir els temps d'enviament oferint opcions d'enviament exprés.
- Simplificar el procés de pagament per evitar problemes tècnics.

Pas 5: Documentar el Customer Journey Map

Utilitza una eina de mapatge (com ara Lucidchart, Miro, o fins i tot una taula en un document de text) per crear una representació visual del teu Customer Journey Map. Assegura't que sigui clar i fàcil de seguir.

Exemple Visual:

[Consciència] -> [Consideració] -> [Decisió] -> [Compra] -> [Post-compra] -> [Lleialtat]

Pas 6: Presentar el teu Treball

Comparteix el teu Customer Journey Map amb el teu equip o mentor per obtenir retroalimentació. Assegura't d'explicar les teves decisions i com has arribat a les conclusions.

Solució Exemple

A continuació, es presenta un exemple complet d'un Customer Journey Map per a una marca de moda sostenible:

Perfil del Client:

**Nom del Client**: Maria
**Demografia**: Dona, 35 anys, viu a Barcelona, ingressos anuals de 40.000€
**Psicografia**: Interessada en la moda sostenible, valora la qualitat i l'ètica en les compres
**Comportament**: Compra principalment en línia, utilitza xarxes socials per descobrir noves marques

Customer Journey Map:

Etapa Objectius del Client Punts de Contacte Emocions del Client Problemes i Frustracions
Consciència Descobrir marques de moda sostenible Xarxes socials, blogs, anuncis Curiositat, interès Massa informació, difícil de triar
Consideració Comparar opcions i llegir ressenyes Web de la marca, fòrums, ressenyes Dubtes, incertesa Informació contradictòria
Decisió Decidir quina marca comprar Web de la marca, carret de compra Confiança, anticipació Preocupació per la qualitat
Compra Realitzar la compra Web de la marca, passarel·la de pagament Emoció, satisfacció Problemes tècnics en el pagament
Post-compra Rebre el producte i avaluar-lo Correu electrònic, servei d'atenció al client Expectativa, satisfacció Retards en l'enviament
Lleialtat Repetir la compra i recomanar la marca Correu electrònic, programes de fidelització Fidelitat, confiança Falta de recompenses atractives

Millores i Solucions:

**Millores en els Punts de Contacte**:
- Millorar la navegació del lloc web per facilitar la comparació de productes.
- Implementar un sistema de xat en viu per resoldre dubtes en temps real.

**Resolució de Problemes**:
- Reduir els temps d'enviament oferint opcions d'enviament exprés.
- Simplificar el procés de pagament per evitar problemes tècnics.

Conclusió

Aquest exercici t'ha permès posar en pràctica els conceptes apresos sobre el Customer Journey. Crear un Customer Journey Map és una eina poderosa per entendre millor els teus clients i optimitzar les seves experiències amb la teva marca. Utilitza aquest procés de manera contínua per millorar i adaptar-te a les necessitats canviants dels teus clients.

◄ Anterior
◄
Següent ►
►
El Projecte | Sobre nosaltres | Contribuir | Donacions | Llicència
© Copyright 2024. Tots els drets reservats