La gestió d'expectatives i el feedback són components essencials en la comunicació amb els stakeholders. Una comunicació efectiva no només implica transmetre informació, sinó també escoltar i respondre a les necessitats i expectatives dels stakeholders. Aquest procés ajuda a construir relacions sòlides i de confiança, essencials per a l'èxit a llarg termini de qualsevol organització.

1. Comprendre la importància de gestionar les expectatives dels stakeholders.
2. Aprendre tècniques per recollir i analitzar feedback.
3. Desenvolupar estratègies per respondre al feedback de manera efectiva.
4. Identificar errors comuns en la gestió d'expectatives i feedback i com evitar-los.

• Construcció de confiança: Quan les expectatives es gestionen adequadament, es construeix confiança entre l'organització i els seus stakeholders.
• Reducció de conflictes: Una comunicació clara i transparent ajuda a evitar malentesos i conflictes.
• Millora de la satisfacció: Els stakeholders satisfets són més propensos a mantenir relacions a llarg termini amb l'organització.

1. Establir objectius clars i realistes: Assegura't que els objectius de la comunicació siguin clars i assolibles.
2. Comunicar de manera transparent: Proporciona informació precisa i oportuna.
3. Escoltar activament: Presta atenció a les necessitats i preocupacions dels stakeholders.
4. Ajustar les expectatives: Si cal, ajusta les expectatives per reflectir la realitat de la situació.

• Enquestes i qüestionaris: Eines estructurades per recollir opinions de manera sistemàtica.
• Grups de discussió: Sessions interactives per obtenir feedback qualitatiu.
• Entrevistes individuals: Converses en profunditat per entendre millor les perspectives dels stakeholders.
• Feedback en línia: Utilització de plataformes digitals per recollir comentaris i suggeriments.

1. Classificació del feedback: Organitza el feedback en categories per facilitar l'anàlisi.
2. Identificació de tendències: Busca patrons i tendències en el feedback recollit.
3. Avaluació de la rellevància: Determina quins comentaris són més rellevants per a l'organització.
4. Elaboració d'informes: Crea informes detallats per compartir els resultats amb els equips pertinents.

• Agradir el feedback: Mostra agraïment als stakeholders per compartir les seves opinions.
• Actuar sobre el feedback: Implementa canvis basats en el feedback quan sigui possible.
• Comunicar les accions preses: Informa els stakeholders sobre les accions que s'han pres en resposta al seu feedback.
• Mantenir un diàleg continu: Fomenta una comunicació contínua per assegurar que els stakeholders se sentin escoltats i valorats.

Exemple 1: Feedback positiu

Situació: Un client expressa satisfacció amb un nou producte.

Resposta: "Gràcies pel seu comentari positiu! Ens alegra saber que està satisfet amb el nostre producte. Continuarem treballant per oferir-li la millor experiència possible."

Exemple 2: Feedback negatiu

Situació: Un empleat es queixa de la manca de comunicació interna.

Resposta: "Gràcies per compartir la seva preocupació. Estem treballant per millorar els nostres canals de comunicació interna i valorarem les seves suggerències per fer-ho millor."

• Ignorar el feedback: No respondre al feedback pot fer que els stakeholders se sentin desvalorats.
• Prometre més del que es pot complir: Fer promeses irrealistes pot danyar la confiança.
• No actuar sobre el feedback: Recollir feedback sense prendre mesures pot ser contraproduent.

• Establir un procés clar per gestionar el feedback: Assegura't que hi hagi un procés establert per recollir, analitzar i respondre al feedback.
• Ser honest i transparent: Si no es pot complir una promesa, és millor ser honest i explicar les raons.
• Prioritzar les accions: No tots els comentaris poden ser abordats immediatament, però és important prioritzar i actuar sobre els més rellevants.

Descripció: Recull feedback de tres stakeholders diferents (per exemple, un client, un empleat i un proveïdor) sobre un aspecte específic de la teva organització. Classifica el feedback, identifica tendències i elabora un informe amb recomanacions.

Solució:

1. Classificació:

   • Client: "El servei d'atenció al client és excel·lent."
   • Empleat: "Necessitem més comunicació sobre els objectius de l'empresa."
   • Proveïdor: "Els terminis de pagament són massa llargs."

2. Identificació de tendències:

   • Positiu: Servei d'atenció al client.
   • Negatiu: Comunicació interna i terminis de pagament.

3. Informe:

   • Recomanacions: Millorar la comunicació interna amb reunions mensuals i revisar els terminis de pagament per als proveïdors.

Descripció: Redacta una resposta a un feedback negatiu d'un client que es queixa del retard en el lliurament d'un producte.

Solució: "Gràcies per compartir la seva preocupació. Lamentem el retard en el lliurament del seu producte. Estem revisant els nostres processos logístics per assegurar-nos que això no torni a succeir. Li oferim un descompte del 10% en la seva propera compra com a compensació. Gràcies per la seva comprensió."

La gestió d'expectatives i el feedback són fonamentals per mantenir relacions positives amb els stakeholders. Mitjançant una comunicació clara, la recollida i anàlisi de feedback, i la resposta efectiva, les organitzacions poden millorar contínuament i satisfer les necessitats dels seus stakeholders. Recorda que la clau és ser transparent, actuar sobre el feedback i mantenir un diàleg obert i continu.