Una solució creativa és útil si el repte s'ha entès bé. «Les persones abandonen» és un símptoma; no diu qui, quan, què esperava ni quins límits cal respectar. Separar fets, interpretacions i preguntes evita resoldre el problema equivocat.

Per a Lumen, «hi ha abandonaments durant l'alta» és un fet que cal concretar. «El formulari és massa llarg» és una hipòtesi. «En quin camp dubta cada tipus de persona?» és una pregunta. Reuneix evidència proporcionada: recorreguts, notes de suport, exemples d'error i converses autoritzades.

Una declaració útil inclou persona, situació, necessitat, resultat i límits. Lumen formula: «Les persones que creen el primer servei necessiten entendre quines dades són imprescindibles per completar l'alta amb autonomia, sense ocultar condicions ni demanar informació innecessària».

La pregunta «Com podríem...?» obre alternatives: «Com podríem facilitar que identifiquin les dades necessàries abans de publicar?». No ha d'incorporar ja una solució.

Fes una taula de fets, hipòtesis i preguntes d'una situació teva. Escriu després una declaració del problema i una pregunta oberta.

Fet: arriben sol·licituds sense context. Hipòtesi: el formulari no explica què s'espera. Pregunta: en quin camp hi ha més confusió? Repte: «Com podríem ajudar a aportar el context mínim sense augmentar la càrrega?».

• Definir el problema amb una solució incorporada.
• Cercar una causa única massa aviat.
• Ignorar qui viurà la solució.

Identificar un repte requereix distingir evidència i interpretació, concretar una necessitat i respectar límits. Amb la pregunta de Lumen delimitada, podem generar alternatives amb intenció.